Total Experience

Total Experience เทคโนโลยีที่น่าจับตามอง

Total Experience คืออะไร มีความพิเศษยังไงทำไมถึงน่าจับตามอง

เมื่อเอ่ยถึง Total Experience (TX) แล้วอาจจะมีบางคนไม่รู้จักกับมันแต่เทรนของ มันเริ่มมาตั้งแต่ต้นปี 2021 แล้วโดยเป็นี่พูดถึงกันในวงแคบ ๆ เท่านั้นแต่แล้วอิทธิพลของมันก็เริ่มก่อร่างสร้างตัวขึ้นภายในปีเดียวส่งผลให้มันกลายเป็นเทคโนโลยีที่น่าจับตามองในปี 2022 นี้ไปโดยปริยาย ในการประชุมทางวิชาการด้านไอที Gartner มีการกล่าวถึงมันไว้ว่า เป็นเทรนของปีที่จะถึงเลยที่เดียว(2022) ซึ่งมันกลายเป็นเทรนเทคโนโลยีเชิงกลยุทธ์อันดับสำคัญแรก ๆ สำหรับองค์กรต่าง ๆ ในช่วง 3 – 5 ปีนี้ ลองไปทำความรู้จักกับมันกัน

การแข่งขันการสร้างความพึงพอใจจะมีมากขึ้นโดยแบ่งเป็นด้านต่าง ๆ คือ

  • Multi-Experience คือ การให้ประสบการณ์โดยรวมของแบรนด์ผลิตภัณฑ์หรือ บริการ ผ่านช่องทางการบริการ แฟลตฟอร์ม หรืออุปกรณ์ต่าง ๆ ที่องค์กรมีอยู่
  • User-Experience คือ การให้ประสบการณ์กับผู้ใช้งานในการทำงานของผลิตภัณฑ์ หรือ บริการของคุณในสินค้า หรือแพลตฟอร์มนั้น ๆ
  • Customer-Experience คือ การให้ประสบการณ์กับลูกค้า ในด้านของความรู้สึกในการใช้งาน การรับรู้คุณภาพโดยรวมของผลิตภัณฑ์/บริการ การโต้ตอบขององค์กรกับลูกค้าในช่องทางการติดต่อ
  • Employee-Experience คือ นามธรรมลักษณะทางความรู้สึก และการวัดคุณภาพโดยองค์รวมของการ ปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับช่วงเวลาในการปฏิบัติงานในการทำอาชีพ รวมถึงการดำรงตำแหน่งงานในบริษัท ตั้งแต่เริ่มทำงานไปจนถึงการสิ้นสุดภาระหน้าที่งาน

โดยสรุปแล้วเป็นการมอบประสบการณ์ที่ดีและเน้นคุณค่าโดยรวม และคุณต้องการเครื่องมีวัดที่มีมาตรฐานและได้รับการออกแบบส่วนต่าง ๆ เป็นแบบอย่างดีซึ่งไม่เพียงแต่จะเน้นเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแล้วยังมอบความพึง พอใจให้กับลูกค้าและผู้ใช้งานระบบหรือผลิตภัณฑ์บริการทุกช่องทาง และเป็นแรงบันดาลใจให้กับพนักงานของคุณในการส่งมอบบริการที่สมบูรณ์แบบอีกด้วย

dell latitude

(TX) นั้นมีลัษณะอย่างไร

การประชุมของ Gartner ได้ทำการอธิบายโดยยกตัวอย่างเอาไว้ว่า มีบริษัทโทรคมนาคมเจ้าใหญ่แห่งหนึ่งได้ทำการปับปรุงเอาระบบ TX นี้ขึ้นมาใหม่ ด้านของระบบการนัดหมายเพื่อทำการตอบสนองต่อวิกฤตการณ์ Covid-19 ที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน โดยเมื่อลูกค้าเข้ามาภายในร้านค้าด้ายระยะประมาณ 20 เมตรจะได้รับการแจ้งเตือนจากแอพลิเคชั่นของบริษัทซึ่งจะเป็นการแนะนำพวกเขาตลอดการเข้ามาใช้งาน ทั้งเริ่มแรกตั้งแต่การเช็คอินก่อนเข้าร้าน การเข้ามาใช้บริการในร้านโดยจะมีการเรียกดูข้อมูลร่วมกับลูกค้าและสามารถทำ การแนะนำลูกค้าได้โดยไม่ต้องสัมผัสกับอุปกรณ์ส่วนตัว ส่วนนี้จะเห็นได้ว่าการสร้าง TX นั้นเป็นสิ่งที่จำเป็นและสำคัญเพราะเป็นการช่วยลดต้นทุน และความซ้ำซ้อนในการให้บริการทั้งในกลุ่มภายในองค์กร และภายนอกองค์กรส่งผลให้เกิดการปรับปรุงสินค้าและบริการต่าง ๆ ที่ดีมากขึ้นในองค์กร และยังรวมไปถึงแนวคิดทั้งหมดที่ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีพื้นฐานด้านการสื่อสารด้วย

ด้านโครงสร้างสำหรับพนักงานและลูกค้าแล้วการใช้เครื่องมือที่เหมาะสมก็ยังเป็นกุญแจสำคัญในการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีที่สุด โดยใช้โซลูชั่นต่าง ๆ ช่วยเชื่อมโยงพนักงานและลูกค้าเพื่อให้สามารถทำงานร่วมกันและแบ่งปันข้อมูลโดยสิ่งนี้จำเป็นอย่างมากเพราะสามารถที่จะเข้าถึงการให้บริการนี้แบบเรียลไทมน์ จากมุมมองของลูกค้าการสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นในการให้บริการ ขับเคลื่อนความพึงพอใจ และการโต้ตอบที่มีประสิทธิภาพ และลูกค้าจะรู้สึกว่าได้รับความสำคัญและส่งผลให้เราได้รับแบรนดิ้งที่ดีขึ้น จากข้อมูลของ PwC การให้บริการที่รวดเร็ว การอำนวยความสะดวก และการให้บริการที่เป็นมิตร จะมีความสำคัญมาก ที่สุด และมีแนวโน้มว่าลูกค้ายินดีที่จะจ่ายเงินมากขึ้นสูงสุดถึง 16% สำหรับธุรกิจที่สามารถให้บริการได้ตอบรับความต้องการ ในขณะเดียวกันลูกค้าหนึ่งในสามจะเปลียนใจไปจากบริการเราหลังได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ตอบโจทย์สำหรับประสบการณ์เขามากขึ้นไปอีก

หลายบริษัทพยายามที่จะมุ่งเน้นไปในการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นในเชิงลึกหรือเชิงกว้าง ระยะสั้น/ระยะยาว ในเชิงลึกนั้นคือการรู้จัก ทำความเข้าใจกับลูกค้ามากขึ้น และนำเสนอประสบการณ์ที่ดีในด้านต่างๆ กับลูกค้ามากขึ้น ส่วนในเชิงกว้างนั้นคือการขยายความสัมพันธ์โดยเพิ่มจำนวนจุดในการสร้างประสบการณ์ แต่การสร้าง Total Experience หรือ ประสบการณ์ที่ครบวงจรให้กับลูกค้านั้น จะต้องครอบคลุมทั้งในเชิงลึกและเชิงกว้าง เรียกได้ว่าเป็นการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าอย่างเข้มข้นคำถามต่อมาก็คือเพื่อให้องค์กรโดดเด่นทั้งในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้า การนำเสนอประโยชน์ทั้งด้านการใช้งาน อารมณ์ และ สังคม รวมทั้งการนำเสนอประสบการณ์ที่ครบถ้วนนั้น การทำงานแบบเดิมๆ อาจจะไม่เพียงพอแล้วครับ การทำงานด้านการตลาดยุคใหม่จะต้องเปลี่ยนไปTotal Experience ถูกนำมาใช้ในส่วนของดีไซน์ (Design) การพัฒนา (Development) เนื้อหา (Content) Automation และ การวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics) เพื่อช่วยลด Effort การทำงานของพนักงาน และ ทำให้ประสบการณ์โดยรวมของทุก ๆ ฝ่ายดียิ่งขึ้น

การทำงานด้านการตลาดยุคใหม่จะต้องเป็นลักษณะที่ cross-functional collaboration หรือเป็นการทำงานร่วมกันระหว่างหน่วยงานต่างๆ มากขึ้น การที่องค์กรมุ่งเน้นในด้านกลยุทธ์หรือ Strategic Focus มากขึ้น อีกทั้งองค์กรจะต้องมีความยืดหยุ่นในการดำเนินงานมากขึ้น และเรื่องเล็กๆ ที่หลายองค์กรมักจะมองข้ามคือเรื่องของการอบรมครับ พบในองค์กรที่ประสบความสำเร็จว่าการอบรมในระดับต่างๆ เพื่อเป็นการเพิ่มพูนวิสัยทัศน์และเปิดโลกทัศน์ของนักการตลาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเรียนรู้จากคนรุ่นใหม่ที่อาจจะมีประสบการณ์ในการทำงานที่น้อยกว่า แต่เป็นกลุ่มคนที่เป็นคนรุ่นใหม่ที่กำลังกลายเป็นลูกค้าที่สำคัญของบริษัทในอนาคตน่าสนใจนะครับว่าปัจจุบันองค์กรของท่าน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหน่วยงานด้านการตลาดของท่านมุ่งเน้นและมีการดำเนินงานตามคุณลักษณะข้างต้นหรือยัง? ถ้ายังลองศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมดูและไม่ช้าเกินไปที่จะพัฒนาสร้างทีมหรือหน่วยงานด้าน Total Experience โดยเฉพาะ ซึ่งมีหน้าที่หลักๆ คือพัฒนา User Experience (UX) และ Multi Experience (MX) อย่างต่อเนื่อง เพื่อเพิ่ม Customer Experience (CX) และ Employee Experience (EX) ในระยะยาว

ติดตามข่าวสารได้ที่ FBA&Aneotech

Dell Latitude ดูสินค้าสอบถาม/ขอใบเสนอราคาได้ที่ Line@ AANEOTECH